Hvorfor er serviceprotokollen så vigtig?

Telefonselskaber , kabel-tv, internet og banker, der betjener en stor mængde mennesker, opretholder flere servicekanaler for at komme tættere på deres kunder. De startede med telefonopkald (callcentre) og med de teknologiske fremskridt, tilstedeværelses-e-mails, kontaktformular i kanaler taler til os på webstederne og i øjeblikket er online- og realtidskanalerne kommet frem.

Denne udvikling var meget positiv for kunder, der kan stole på mere end en type kanal til at kontakte virksomheder og til en reduceret pris, da du kun har brug for adgang til et wi-fi-netværk for at få kontakt via internettet!

Disse tilgængelige kanaler bruges ikke udelukkende til at modtage anmodninger, forslag og klager, igennem dem kan virksomheder også, og som regel, tilbyde tjenester og produkter, såsom mobiltelefonpakker, kabel-tv og kreditkort. I begge tilfælde skal du vide, hvordan du får mest muligt ud af denne kontakt ved at bede om bevis for denne tjenestes optegnelse, dvs. tilstedeværelsesprotokolnummer.

Brug protokollen til din fordel

Dette servicenummer vil være meget nyttigt på forskellige tidspunkter:

• vende tilbage til virksomheden i en anmodning eller forhandling

• bekræfte registreringsoplysninger eller et produkt eller en tjeneste, du har købt, og afklare tvivl;

• ledsage en levering eller forsendelse af et produkt med posten

• anmode om tilbagelevering af et køb eller opsigelse af en kontrakt, du har indgået via den samme kanal;

• beskyt dig selv, når det er nødvendigt at klage over tjenesten eller produktet i et forbrugerbeskyttelsesbureau eller endda i retten ved at angive serviceprotokolnumrene.

Opkaldsoptagelser

I telefonopkald kan der optages opkald, men dette er ikke en forpligtelse for alle virksomheder. Når der er en optagelse, kan klienten bede den om at afklare tvivl om, hvordan det skete, og hvad der blev sagt i tjenesten, dette kan hjælpe meget i en forhandling og også i en formel klage, der er nødvendig.

Deltagelse og optagelse af samtaler på telefontjenestekanalerne blev reguleret af National Telecommunications Agency - Anatel i bekendtgørelse 6.503 / 2008. I henhold til denne standard skal kunden informeres om, at opkaldet er blevet optaget siden begyndelsen af ​​kontakten; alle samtaler skal have et registreringsnummer (dvs. en protokol), der straks skal informeres til klienten, og optagelsen skal opbevares i mindst 90 dage. Afhængigt af typen af ​​ydelse kan denne arkiveringsperiode variere. For mobiltelefonfirmaer når det for eksempel 180 dage.

Læs også: Hold øje med forbrugerbeskyttelseskoden

I denne periode kan du anmode om optagelse ved at informere protokollnummeret uden at skulle begrunde en grund. Og selvom du mister opkaldspostnummeret, skal virksomheden være i stand til at finde det, så der kan også anmodes om en yderligere service, såsom et CPF-nummer eller en kundekode, der er registreret i virksomhedssystemet. Hvis du hævder at have foretaget opkaldet, er det op til virksomheden at bevise for tjenesten. Fristen for at sende den anmodede lydfil til virksomheden er 10 dage, regnet fra anmodningen. Og ideelt set kan det rekvireres via online servicekanaler via internettet uden behov for at foretage et nyt opkald.

Ikke alle virksomheder optager opkald

Hvis du er i tvivl, så spørg om telefontjenesten bliver optaget, og spørg i så fald om protokolnummeret. Men vær opmærksom på, at virksomheder, der ikke leverer offentlige tjenester eller massetjenester, som vigtige tjenester leveret til samfundet normalt kaldes, såsom dem, vi citerer ud over tjenester, der leveres af føderale agenturer, ingen kræves for at optage opkald eller telefonsvar.

I dette tilfælde skal du nedskrive så mange oplysninger som muligt, f.eks. Dato og klokkeslæt for udnævnelsen og navnet på den ledsagende. Når en virksomhed ikke indtaster et protokolnummer, skal du skrive disse data ned, det vil være nyttigt at lokalisere tjenesten eller demonstrere eksistensen af ​​den, når det er nødvendigt.

Samasse Leal er lidenskabelig inden for jura og er specialist i forbrugerret, efteruddannet af PUC-Rio. Medforfatter og teknisk korrekturlæser af arbejdet Brug lovene til din fordel, hun deltog i flere udgaver af programmet Sem Censura (TVE) og radioprogrammer, hvor hun talte om rettigheder for offentligheden. I de næsten 20 år af sin karriere har han arbejdet i store juridiske kontorer, virksomheder, en forbrugerbeskyttelsesforening og arbejder i øjeblikket inden for investor relations-området i en spansk multinationale.